Relatório estatístico anual da Ouvidoria 2018 – Companhia Águas de Joinville

SEI/PMJ – 3061545 – Relatório

Relatório SEI Nº 3061545/2019 – CAJ.DICAF.GRC

Joinville, 21 de janeiro de 2019.

RELATÓRIO ESTATÍSTICO ANUAL

OUVIDORIA – 2018

Manifestações recebidas

No exercício de 2018 a Companhia recebeu 1.837 manifestações através do Canal de Ouvidoria, média de 153 manifestações por mês, com a sazonalidade mensal abaixo:

Classificação das manifestações

Após análise e categorização dos 1.837 registros, obteve-se a seguinte segmentação:

As manifestações foram classificadas, objetivando a facilidade na tratativa interna, conforme abaixo:

A partir da análise dos dados acima, percebe-se a maior recorrência é de solicitações de reanálise dos processos de irregularidades ou de ressarcimento. Entendendo essa necessidade, a Companhia pretende estruturar a solicitação deste serviço como etapa de análise de recurso na execução destes processos, concentrando na Ouvidoria apenas as manifestações de natureza deste canal.

Tempo de resposta

Concernente ao prazo de resposta de 20 dias, observando a Instrução Normativa nº 05/2016 aprovada pelo Decreto Municipal nº 27.032/2016, bem como a Circular nº 02/2017 da SECOM, nas 1.805 manifestações respondidas em 2018, a Companhia atingiu o objetivo em 80% das ocorrências, mantendo o tempo médio de resposta em 13 dias.

Pedidos de Informação

Ao longo de 2018, a Companhia Águas de Joinville recebeu 30 Pedidos de Informação, classificados da seguinte forma:

Especificação e Situação dos Pedidos de Informação

Classificação	Especificação	Quantidade	Situação
Coleta e Tratamento de Esgoto	Área atendida	1	Atendido
Coleta e Tratamento de Esgoto	Efluentes e lodo ETE	1	Atendido
Coleta e Tratamento de Esgoto	Previsão de obra	1	Atendido
Economia e Finanças	Matrículas ativas	1	Atendido
Economia e Finanças	Portal da Transparência	1	Atendido
Economia e Finanças	Tarifa de esgoto	1	Atendido
Gestão de Pessoas	Colaborador	3	Atendido
Gestão de Pessoas	Concurso	7	Atendido
Meio Ambiente	Geradores ETA	1	Atendido
Cadastro	Alvará Judicial – endereço	11	Atendido
Outros	Informação sobre contrato	1	Indeferido
Outros	Procedimento comercial	1	Atendido

Nos casos em que a informação solicitada não está clara, possui caráter sigiloso ou demanda levantamentos ainda não realizados, a Companhia avalia a possibilidade de atendimento, podendo indeferir o pedido e explanando os motivos para tal decisão. Em 2018, apenas 1 pedido de informação foi negado, em virtude de ausência de detalhes na solicitação.

Informações da Ouvidoria da Companhia Águas de Joinville

A Ouvidoria da Companhia Águas de Joinville foi instituída em 2017 em virtude da necessidade da implementação de um canal de Ouvidoria aos clientes e cidadãos, bem como visando atender à Lei Federal nº 12.527/2011 e ao Decreto Municipal nº 27.448/2016, que dispõem sobre o acesso à informação.

Considerando que a Companhia faz parte da Administração Municipal e que a Prefeitura Municipal de Joinville tem instituída e em funcionamento uma Ouvidoria, celebrou-se um acordo de cooperação técnica, tornando a Ouvidoria do Município oficialmente o canal de Ouvidoria da Companhia.

O registro de manifestação, como ato de apresentar denúncia, reclamação, sugestão ou elogio sobre serviços/atividades ou requerer/solicitar informações de caráter público, pode ser feito pela internet (formulário eletrônico), presencialmente ou por telefone, possibilitando ao cliente/cidadão receber um parecer da Companhia e contribuir com o aprimoramento dos serviços.

Estuda-se ainda a possibilidade de migração para o sistema de gestão de manifestações de Ouvidoria (e-Ouv Municípios), ferramenta disponibilizada pela Controladoria Geral da União.

Documento assinado eletronicamente por Marcos Henrique de Almeida Pires, Gerente, em 28/01/2019, às 13:41, conforme a Medida Provisória nº 2.200-2, de 24/08/2001, Decreto Federal nº8.539, de 08/10/2015 e o Decreto Municipal nº 21.863, de 30/01/2014.

Documento assinado eletronicamente por Camila Monick da Silva Hoffmann, Empregado(a) Público(a), em 28/01/2019, às 14:52, conforme a Medida Provisória nº 2.200-2, de 24/08/2001, Decreto Federal nº8.539, de 08/10/2015 e o Decreto Municipal nº 21.863, de 30/01/2014.

Documento assinado eletronicamente por Cassiani Pinheiro Assmann, Gestor (a), em 28/01/2019, às 15:39, conforme a Medida Provisória nº 2.200-2, de 24/08/2001, Decreto Federal nº8.539, de 08/10/2015 e o Decreto Municipal nº 21.863, de 30/01/2014.

A autenticidade do documento pode ser conferida no site https://portalsei.joinville.sc.gov.br/ informando o código verificador 3061545 e o código CRC 2B4E8EE0.

Rua XV de Novembro, 3950 – Bairro Glória – CEP 89216-202 – Joinville – SC – www.aguasdejoinville.com.br

19.1.000668-5

3061545v11

Criado por laura.kwiezynski, versão 11 por cassiani.assmann em 28/01/2019 08:40:40.